Tuovi Hakulinen, TtT, dosentti, 14.6.2023
Häiriökysyntä (failure demand) tarkoittaa sitä, että asiakkaan avun tarpeisiin ei ole vastattu oikea-aikaisesti. Hän saattaa saada hakemaansa palvelua vain osittain, saa väärää palvelua tai ei saa palvelua lainkaan. Näistä syistä hän hakeutuu palveluun uudestaan. Häiriökysyntä johtaa palvelujen ja myös henkilöstön kuormittumiseen sekä kustannusten kasvuun. (Hyytiälä & Mäntyselkä 2022.)
Palvelujärjestelmän olosuhteet voivat aiheuttaa häiriökysyntää. Niitä ovat esimerkiksi rakenteet, toimintatavat ja käytettävissä olevat resurssit. Häiriökysynnän syynä voi myös olla toimintaympäristön monimutkaisuus. (Lehtoranta 2023.) Lisäksi esimerkiksi kansanterveysuhat tai muut kriisitilanteet voivat aiheuttaa häiriökysyntää.
Koronapandemian torjuntaan liittyvät toimet aiheuttivat neuvoloissa häiriökysyntää. Varhainen varautuminen pandemiaan johti henkilöstön siirtoihin neuvoloista erilaisiin koronatehtäviin riippumatta alueen koronatilanteesta. Henkilöstövajauksen lisäksi suositus sosiaalisten suhteiden rajoittamisesta johti terveystarkastusten viivästyttämiseen tai kokonaan tekemättä jättämiseen. Tarkastusten paikkaaminen kasvatti ruuhkaa neuvoloissa samaan aikaan, kun väestön tuen tarpeet lisääntyivät. Näin ollen syntyi palvelu- ja hoitovelkaa. (Hakulinen ym. 2022, Mölläri ym. 2023.)
Häiriökysyntää aiheuttavia tekijöitä neuvolapalveluissa
Keskitetyn ajanvarauksen on todettu aiheuttavan häiriökysyntää, jos ajanvarauksessa asiakas ohjataan kenen tahansa terveydenhoitajan tai lääkärin vastaanotolle. Myös henkilöstöresurssien vajaus (Wiss ym. 2022) ja henkilöstön eläköityminen tai siirrot muihin työtehtäviin ovat syynä asiakas-työntekijä -suhteen jatkuvuuden katkeamiselle. Neuvolassa vanhempi joutuu näissä tilanteissa uudestaan kertomaan asioistaan itselleen tuntemattomalle työntekijälle. Hoidon jatkuvuuden pirstoutuessa voi käydä niinkin, että kenellekään ei synny kokonaiskäsitystä perheen tilanteesta. Se puolestaan johtaa palveluihin uudelleen hakeutumiseen, jos asiakas ei saa tarvitsemansa tukea tai muuta apua. Ongelmat saattavat pitkittyä tai jopa syvetä avunsaantiin liittyvän viiveen vuoksi.
Myös kiire synnyttää häiriökysyntää kaventaen mahdollisuutta tuen tarpeiden tunnistamiseen. Henkilöstöresurssien vähäisyyden lisäksi kiirettä aiheuttavat lyhennetyt vastaanottoajat. Kiire on havaittavissa ja sen aistivat myös neuvolan asiakkaat. Kireä aikataulu johtaa siihen, että kuuntelu ja avoin keskustelu kärsivät. Keskustelu ajautuu helposti lyhyiksi, haastattelutyyppisiksi kysymyksiksi, jotka mahdollistavat lyhyet ja suljetut ”kyllä” tai ”ei” vastaukset. Tässä tilanteessa asiakkaan oma sanoitus jää kuulematta ja tuen tarpeet näkymättömiksi.
Asiakkaan esille tuoman huolen normalisointi aiheuttaa häiriökysyntää. Esimerkiksi kiire voi johtaa siihen, että asiakkaan kertomaan huoleen ei reagoida, se jää kuulematta, tai sitä vähätellään tai normalisoidaan. Raskauden aikana, vauvan syntymän jälkeen ja lapsen ensimmäinen ikävuoden aikana on monia muutoksia ja riskitekijöitä, jotka aiheuttavat vanhemmissa epävarmuutta ja huolta. Tilanteen normalisointi, esimerkiksi ”kaikki kokevat samoin” tai ”vauvat nyt ovat tuollaisia”, voi johtaa viiveeseen avun saannissa ja useampiin yhteydenottoihin palveluissa, myös muissa palvelujärjestelmän osissa.
Palvelupolkujen puuttuminen tai huono toimivuus (Hakulinen ym. 2022) aiheuttaa häiriökysyntää viivästyttämällä varhaista avunsaantia. Ei ole eettisesti oikein seuloa riskitekijöitä, jos ei ole tarjolla hoitoa tai apua. On sangen ymmärrettävää jäädä seuraamaan tilanteen kehittymistä ja yrittää hoitaa tilannetta lisäkäynnein neuvolaan. Moniammatilliseen yhteistyöhön ja tiedonkulkuun liittyvät haasteet vaikuttavat palvelupolkujen toimivuuteen.
Toimintamalleja vähentämään häiriökysyntää neuvolapalveluissa
Hoidon jatkuvuus vähentää häiriökysyntää. Ajanvarauksessa tulisi vastaanottoaika sovittaa ensisijaisesti perheen omalle terveydenhoitajalle ja lääkärille. Omahoitaja ja -lääkärimalli tukee tuttuutta ja luottamusta, jolloin arkaluonteisiksi koetuista asioista on helpompi puhua. Saman lääkärin hoitaessa perhettä hoidon laatu ja asiakastyytyväisyys paranevat ja hoitokustannukset pienenevät (Hyytiälä & Mäntyselkä 2022, Eskola ym. 2022).
Terveystarkastuksiin varattujen tapaamisaikojen tulee olla niin pitkiä, että tapaamiset ovat kiireettömiä, jolloin vapaamuotoiselle keskustelulle on tilaa. Keskustelun tulee olla vastavuoroista, perustua motivoivaan haastatteluun ja voimavarojen vahvistamiseen. Sekä asiakas että työntekijä hyötyvät aidosta vuorovaikutuksesta.
Yksilöllinen kohtaaminen lisää asiakastyytyväisyyttä ja vähentää häiriökysyntää. Jokainen asiakas tulee kohdata ainutlaatuisena, yksilöllisesti omine hoidon ja tuen tarpeineen. Vanhemmat tuovat esille huoliaan hakien vahvistusta tilanteeseensa. He tuntevat parhaiten jälkeläisensä ja siksi vanhempien kertomaan huoleen esimerkiksi lapsen kehityksestä tulee reagoida viiveettä.
Toimivat palvelupolut vähentävät häiriökysyntää. Lapsiperheiden vanhempien mielenterveyteen liittyviä haasteita ovat uupumus, raskaus- ja vauva-ajan masennus ja ahdistuneisuus (Holopainen & Hakulinen 2019). Ehdotus (Pietikäinen ym. 2019) erikoissairaanhoidon yhteyteen perustettavasta perinataalimielenterveyden poliklinikasta vastaisi mielenterveyden palvelupolun haasteisiin. Poliklinikalla toimisi monialainen tiimi erilaisine osaamisvahvuuksineen, kuten esimerkiksi varhainen vuorovaikutus, mielenterveys, traumatietoisuus, perinataaliaika, väkivalta ja päihteet. Näin olisi mahdollista räätälöidä tarvittava, kokonaisvaltainen hoito vanhemmille ja lapsille. Poliklinikka tehostaisi varhaista tunnistamista, hoidon jatkuvuutta perustasolta erityistasolle.
Neuvolapalvelut ovat asiakkaita varten, jolloin kohtaamisen ja oikea-aikaisesti autetuksi tulemisen tulee olla toiminnan keskeisiä tavoitteita. Suoritteisiin perustuvasta tulostavoitteiden seurannasta tulisikin siirtyä asiakaslähtöisyyden ja vuorovaikutuksen tarkasteluun palveluissa (Hyytiälä 2023, Hyytiälä & Mäntyselkä 2022). Tämä vähentäisi häiriökysyntää ja sen mukanaan tuomia kustannuksia.
Lähteet
Eskola P, Tuompo W, Riekki M, Timonen M, Auvinen J. 2022. Hoidon jatkuvuusmalli: Omalääkäri 2.0 -selvityksen loppuraportti. Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2002, 17. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-9884-1
Hakulinen T, Hietanen-Peltola M, Jahnukainen J, Vaara S. 2022. Poikkeavat olosuhteet – tutut palvelut. Äitiys- ja lastenneuvolan sekä koulu- ja opiskeluterveydenhuollon seurantatutkimus 2021. THL, Raportti 5/2022. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-890-3
Holopainen A, Hakulinen T. 2019. New parents’ experiences of postpartum depression: a systematic review of qualitative evidence. JBI Database of Systematic Reviews and Implementation Reports 17, 1731-1769.
Hyytiälä H. 2023. Teollinen tehokkuus ei toimi sotessa. Keskustelua, Lääkärilehti 23.5.2023. https://www.laakarilehti.fi/mielipide/teollinen-tehokkuus-ei-toimi-sotessa/
Hyytiälä H, Kekomäki M. 2017. Kustannusten kasvu johtuu järjestelmän häiriöistä. Lääkärilehti 46(72), 2664-2665. https://www.laakarilehti.fi/ajassa/nakokulmat/kustannusten-kasvu-johtuu-jarjestelman-hairioista/?public=4d169bb29d37cafe2ddad15fa91c0e7b
Hyytiälä H, Mäntyselkä P. 2022. Hyvä palvelu maksaa vähemmän. Näkökulma, Lääkärilehti https://www.laakarilehti.fi/mielipide/hyva-palvelu-maksaa-vahemman/?public=8abaeccc288a73dfd4206dff1ea8889c
Lehtoranta J-K W. 2023. Häiriökysyntä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmässä: Kartoittava kirjallisuuskatsaus. Pro gradu -tutkielma, Sosiaali- ja terveyshallintotiede, Vaasan yliopisto https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2023032132741
Mölläri K, Hauhio N, Hakulinen T, Hietanen-Peltola M. 2023. Terveystarkastusten ja muiden käyntien toteumat äitiys- ja lastenneuvolassa vuonna 2021 sekä kouluterveydenhuollossa lukuvuonna 2021-2022. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Tilastoraportti 4/2023. https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2023021326862
Pietikäinen J, Taka-Eilola T, Paunio T. 2019. Suomeen tarvitaan perinataalipsykiatriaa. Pääkirjoitus, Duodecim 135(19), 1809-11. https://www.duodecimlehti.fi/duo15167
Wiss K, Hakulinen T, Hietanen-Peltola M, Jahnukainen J, Saaristo V. 2022. Äitiys- ja lastenneuvoloiden sekä koulu- ja opiskeluterveydenhuollon henkilöstövoimavarat 2004-2021. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Tutkimuksesta tiiviisti 60. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-992-4